化妆品行业未来转型,应注重服务营销

2020-11-10 10:59:33

  在未来20年内,以服务代替化妆品功能将成为主流消费,而这也是中国企业转型的真正意义所在。我们都知道,功能需求可以工业化,服务需求是个性化需求的体现。服务化营销的根本在于“人文关怀”,化妆品的服务化营销,首先要立足于“观念教育”,尽管化妆品的发展日新月异,但在传统化妆观念上还是存在着误区。例如男性不能使用化妆品;夏季无所谓,冬季抹些油等等。


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  就消费观念而言,中国护肤化妆品的概念尚未真正成熟。所以,服务营销的第一要务就是先在市场培育上下功夫,可以使化妆品的消费市场更加成熟,消费群体更加深刻。这些都要靠商家、专业人士和市场营销者的引导传播,从美容的角度树立正确的护肤观念,让更多的人喜爱,依靠化妆品。

  化妆行业在转型上也要注重“专业服务”。推广方面,将肌肤基础知识如肤质结构、肤质类型等,与消费者进行沟通,引导他们认识到护肤品的重要性,鼓励消费者养成科学的护肤习惯。

  商品卖出后,还要重视消费者的“跟踪服务”。例如在购买之后的某一天,选择合适的时机,第一时间致电客户,询问使用情况,使用感受等,表达关心,为下次沟通奠定基础。特别是今天的社交媒体和大数据时代,也可以利用微博做传播,微信做客服的方式建立与消费者的相互信任关系。

  之后再给客户打电话,表示对客户的重视,关注他们的使用效果,询问是否需要美容指导。如客户反映效果良好,那就顺势推荐其它配套化妆品;如效果不佳,应尽快确定见面时间,帮助客户分析原因,找出正确的解决方法。对新老顾客来说,一周内最好登门拜访,及时沟通,增进感情,创造再买的条件,把它发展成忠实的顾客,也可以通过它的口碑来吸引新顾客,扩大消费群。

  针对特殊的消费者,还可以设立美容沙龙,为他们提供专业的美容咨询、化妆品时尚资讯、专业的护肤服务等,增进了解和信任,定期举办,每季度至少举办一次,建立客户档案,开展一对一的数据库营销。

  对于化妆品企业转型来说,如果比竞争者更好地理解顾客的需要和愿望,留住更多最好的顾客,就能创造更大的竞争优势。生产商90%的利润来自回头客,只有10%来自零星散客。只要减少5%的亏损就可以增加25%的利润。所以,从战略上来说,企业必须明确的说,它是要专注于争夺市场份额,还是要留住客户,或者培养忠诚。根据专家们的分析,面对激烈的市场竞争,维持一个老顾客的成本比寻找一个新顾客要高出0.5倍,而使一个失去的老顾客重新成为新顾客的成本比寻找一个新顾客高出10倍。

  它旨在培养顾客的连续重复消费行为。透过资料库的建立,企业可以深入了解其客户,并与其建立更紧密的关系,以了解客户的细微差别、购买的商品及地点、兴趣及需求。利用数据库,企业可以选择对自己最有利,也最容易为自己服务的对象,使企业在对产品认知和消费需求的重新定位中获得巨大的收益。

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